Fråga juristen: Måste vi betala när kunden går till en annan verkstad?

Juristen svarar: 

När en verkstad gör ett misstag vid en reparation är tjänsten felaktig enligt konsumenttjänstlagen. Kunden har då rätt att kräva att felet avhjälps. Men det innebär inte att kunden fritt kan vända sig till en annan verkstad och sedan skicka kostnaden till er. 

Huvudregeln är tydlig: näringsidkaren ska få möjlighet att själv rätta till sitt fel. ARN återkommer konsekvent till detta i sin praxis. 

I ett beslut där en kund avvisade företagets erbjudande om avhjälpande med hänvisning till bristande förtroende slog ARN fast att detta inte var tillräckligt skäl. Kunden hade därför inte rätt till ersättning för reparation hos annan  

ARN har även i andra fall betonat att kunden måste ge företaget möjlighet att undersöka och avhjälpa felet innan ersättning för eget avhjälpande kan bli aktuellt. 

Att kunden upplever ”bristande förtroende” räcker alltså normalt inte. Det krävs mer än en subjektiv känsla. 

Undantag kan dock förekomma. Om felet är allvarligt, om verkstaden redan haft flera misslyckade försök, om åtgärd inte erbjuds inom skälig tid eller om företagets agerande varit särskilt klandervärt, kan kunde ni vissa fall ha rätt att neka ytterligare avhjälpande. I ett ärende där säljaren tejpat över en varningsdisplay ansåg ARN att förtroendet var så allvarligt skadat att kunden hade rätt att gå vidare  

I ert fall – där en packning missats – rör det sig om ett reparationsfel. Om ni snabbt accepterar misstaget, erbjuder kostnadsfritt avhjälpande och agerar skyndsamt talar mycket för att kunden varit skyldig att ge er möjlighet att rätta felet. Har kunden gått till annan verkstad utan att ge er den chansen, är ni som huvudregel inte ersättningsskyldiga. 

Praktiskt råd: 

Agera snabbt, dokumentera att ni erbjudit avhjälpande och kommunicera tydligt. Det minskar risken för att kunden anses ha haft fog att gå vidare på egen hand. 

‍